官逼民反_人民當家

記者許信欽、甘涵仁／台北報導

今天是報稅最後一天，全國還有將近1成的人還沒完成申報，各地國稅局除了中午不休息，還要延長營業時間到晚上7點，但很多人選擇網路申報卻遇到問題，得尋求客服幫忙，在電話後第三線「最資深」的稅務客服員要解決哪些疑難雜症呢？

核對資料、蓋章、收件，最後一天趕報稅，不只稅務人員忙翻，看不到的網路報稅背後可有一群「難題救星」。

▲第三線的客服人員有35位，最多每天要打3000多通電話。

資深客服員Pei Ting：「葉小姐妳好，我這裡是電子報稅客服中心。」

主動打給報稅民眾，因為他們面對的都是難題，總共35位客服平均一天處理40多件，每一件不只一通電話，最多加起來打過3000多通，最常遇到的是這個。

▲線上報稅的首要難題是電腦環境設定。

和客戶溝通逐步操作，因為遇到亂碼或是程式不對勁，「電腦環境設定」是最常遇到的難題，其次是「憑證有誤」。

Pei Ting：「5月26日的時候有申請了新憑證，但他新憑證在我們報稅局這邊沒有資料。」

▲憑證有誤是線上報稅的另一個難題。

客服人員還得幫客戶聯絡其它「公家單位」，憑證有誤得靠他們幫忙，另外「更正稅額、補稅」也要一步步操作，是民眾常遇到的難題。

他們是第三線的客服人員，其它像是第一、第二線客服負責處理稅務系統操作，到了第三線就是個案疑難雜症。

▲第三線客服人員必須處理個案的疑難雜症。

第三線稅務最難，得是公司「最資深」，經歷至少十年以上才能擔任，幫助民眾解決五月繳稅季。（整理：實習編輯鄭年凱）

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